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张一：银行网点运营与现场管理实务培训

培训讲师：张一
助理13273025496
培训时间：客户自定
培训地点：客户自定
培训受众：
营业主任、大堂经理。

培训收益：
1、提升银行现场管理水平；
2、提高银行服务营销技巧；
3、网点主任角色认知与职责。

培训背景：
面对国内外同业的白热化竞争态势，银行取胜的关键在于综合服务水平；而竞争力的核心就是高素质的员工和良好的执行文化，一套科学规范完善的质量管理体系才能确保企业在激烈的竞争浪潮中立于不败之地。
银行网点转型时期的管理艺术要求银行管理者理者要具备踏实的办事能力，强烈的服务意识与社会责任感，能够不断提高自身的驾驭与管理能力，并且善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事，善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。
银行网点运营与现场管理是银行人员培训的重要课程，在中国银行业面临转型市场而不同于西方成熟市场的前提下，市场的发展规律决定了银行的不断变革自身的现场管理与主动服务营销技巧，也决定了这一课程的发展及价值。欢迎进入张一老师的《银行网点运营与现场管理实务》培训课程！

培训大纲：

一、银行营业大厅的演变及发展趋势
1、店面化
2、分区化
3、零售化
4、超市化
5、特色化
6、高端化
7、品牌化
（大量外资银行、国内先进银行的图片）

二、网点主任的角色定位与领导形象的塑造
1、网点主任的角色定位
2、营业厅负责人必备素质
小游戏：“上传下达”

三、领导者的沟通策略与技巧
1、影响沟通效果的因素分析
2、营造沟通氛围
3、沟通六件宝
4、深入对方情境
5、高效引导技巧
6、三明治法则
7、高效沟通四要诀
8、高效沟通六步曲
9、银行管理人员上下级沟通礼仪与技巧

四、行长的心理研究能力
1、工作压力分析
2、不同职位心理分析
3、不同心理动机分析
4、核心深层需求分析
5、不同决策身份识别

五、网点各岗位在服务中的主要定位
1、网点各岗位职责
2、网点主任的现场管理角色与岗位职责
3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责
4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
7、放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

六、银行现场八大服务流程、步骤和标准
1、为什么要建立标准服务流程？
（1)案例1：麦当劳的服务流程
（2)案例2：丰田汽车的服务七步法
2、服务流程标准化的目的
3、银行服务的八大核心流程
4、八大流程的逻辑关系
5、开门迎客流程、步骤及标准
（1)流程图说明
（2)开门迎客场景情景化应答标准
（3)模拟训练
6、业务接待流程、步骤及标准
（1)流程图说明
（2)业务接待场景情景化应答标准
（3)模拟训练
7、客户分流流程、步骤、标准
（1)客户分流流程
（2)客户一次分流流程
（3)客户二次分流流程
（4)客户分流流程图说明
（5)客户分流场景情景化应答标准
（6)外分流
（7)模拟训练
8、客户教育流程、步骤、标准
（1)客户教育流程图说明
（2)客户教育场景情景化应答标准
（3)模拟训练
9、产品营销流程、步骤、标准
（1)产品营销流程图说明
（2)产品营销场景情景化应答标准
（3)产品营销操作方式
（4)模拟训练
10、投诉处理流程、步骤、标准
（1)投诉处理流程
（2)投诉处理流程图说明
（3)投诉处理场景情景化应答标准
（4)模拟训练
11、挽留客户流程、步骤、标准
（1)挽留客户流程
（2)挽留客户流程图说明
（3)挽留客户场景情景化应答标准
案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷。

七、临柜服务七步法规范
1、什么是服务？
2、客户有哪些共同需求？
3、客户期望值与客户满意
4、优质客户服务准则
5、临柜人员的五项修炼
（1)看的功夫
（2)听的艺术
（3)笑的魅力
（4)说的技巧
（5)动的内涵
6、现场服务6步法及要点
（1)第一步：与客户打招呼
（2)第二步：询问客户需求
（3)第三步：为客户办理业务
（4)第四步：将客户的存折或现金交给客户
（5)第五步：征询客户业务是否办理完毕
（6)第六步：一句话营销
（7)第七步：感谢客户光临

八、银行管理服务品质的提升
1、转变服务理念，倡导服务文化
2、改进银行服务手段，提高服务水平
3、改善银行服务环境，提升服务形象

九、银行客户服务管理理念
1、企业客户信息系统建立与完善的技巧
2、企业客户分级管理技巧
3、企业客户战略合作管理
4、银行客户忠诚度管理技巧
（1）全员动员服务客户
（2）全方位的客户关怀
（3）标准化VS个性化
（4）产品面VS个人面
分析：现代客户关怀工具的使用技巧

十、客户全生命周期管理
1、识别期
2、培养期
3、成长期
4、稳定期
5、衰退期
6、淘汰期

十一、现场客户管理技巧
1、客户的引导与分流
（1)客户分流引导流程
（2)客户分流引导原则
（3)客户分流引导技巧
（4)客户贵宾识别引导流程
（5)潜在贵宾客户识别线索
（6)识别核心素质要求
（7)客户服务流程管理
（8)客户休息管理
2、客户情绪管理技巧
（1)营业网点氛围营造
（2)客户情绪激励策略

十二、银行网点现场5S管理
1、5S管理的概念
2、银行5S管理中存在的主要问题
3、整理推行技法
4、整顿遵循的原则
5、清扫推进方法
6、如何实施清洁活动
7、如何实施素养活动
8、网点5S实施关键
9、网点5S实施案例分享

十三、银行营销的八大误区
误区之一：把客户当成上帝
误区之二：营销就是支出
误区之三：营销是策略
误区之四：重视售前服务营销
误区之五：数据库营销是万能的
误区之六：反感客户投诉
误区之七：强调开发新客户
误区之八：对外营销

十四、客户的主动服务营销
1、中资与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理
2、柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售？
3、网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合？
4、识别潜在客户
5、客户的引导与分流
6、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
理财案例：顾问式理财方案
理财案例：眼睛里只有自己的产品

十五、金融产品销售技巧7步走！
1、营造良好的沟通氛围
2、有效提问-发掘客户需求
3、准确有效的产品推介
4、客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
5、行动建议
6、给予客户合适的承诺
7、完美的促成技巧

十六、客户抱怨投诉处理技巧
1、客户抱怨投诉心理分析
2、处理投诉的要诀
3、8种错误处理客户抱怨的方式
4、影响客户不满投诉效果三大因素
5、客户抱怨及投诉处理的六步骤
6、客户抱怨投诉处理三明治技巧
7、客户抱怨投诉处理细节
8、巧妙降低客户期望值技巧
9、当我们无法满足客户的时候
10、快速处理顾客抱怨投诉策略
11、顾客抱怨及投诉处理的九对策
12、抱怨投诉处理方案策划与呈现
13、抱怨投诉处理的同一战线策略

十七、银行危机管理
1、理解危机管理
2、危机公关处理的六步骤
调查：收集信息
分析：事件原因及客户心理分析
策划：解决策略、流程及方案
沟通：与对方沟通，达成共赢意识
实施：全面实施解决方案
总结：分析、检讨提升
3、危机公关策略
4、危机处理策略
5、危机公关细节
6、错误危机公关的方式（银行案例分析）

十八、银行网点运营与现场管理培训总结

讲师助理杨小姐(13273025496   QQ：1135849920)
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